Política Anti-Spam e Comunicações da IAra

1. Objetivo desta Política

Esta Política Anti-Spam e Comunicações (“Política”) estabelece as regras para o uso responsável da Plataforma IAra no envio, recebimento, automação, segmentação, disparo, follow-up, campanhas, mensagens e comunicações realizadas por meio de WhatsApp, e-mail, SMS, Instagram, Facebook, formulários, integrações, APIs ou quaisquer outros canais conectados à Plataforma.

O objetivo é proteger os destinatários das mensagens, preservar a reputação dos canais utilizados, reduzir práticas abusivas, assegurar conformidade com a legislação aplicável e manter a IAra como um ambiente seguro para operações empresariais de atendimento, relacionamento, vendas e comunicação.

Esta Política integra e complementa os Termos de Uso da IAra, a Política de Privacidade, a Política de Uso Justo, a Política de Uso Aceitável, o contrato aplicável, a Proposta Comercial e demais documentos aceitos pela contratante.

2. Aplicação

Esta Política se aplica a todos os clientes contratantes da IAra, seus usuários autorizados, administradores, colaboradores, prepostos, prestadores, representantes, parceiros e terceiros que utilizem a Plataforma em seu nome.

A contratante é responsável por todas as mensagens, contatos, listas, bases de dados, campanhas, conteúdos, fluxos, automações, agentes de IA, integrações e ações realizadas em sua conta, ainda que executadas por usuários autorizados ou ferramentas conectadas.

3. O que a IAra considera spam

Para fins desta Política, spam é qualquer comunicação enviada de forma indevida, abusiva, enganosa, excessiva, não solicitada, sem autorização adequada, sem base legal, sem expectativa razoável do destinatário ou em desacordo com as regras dos canais utilizados.

Também serão consideradas práticas de spam ou uso abusivo:

• envio de mensagens para contatos que não autorizaram o recebimento;
• uso de listas compradas, alugadas, raspadas, obtidas por scraping, enriquecimento irregular ou fonte não comprovada;
• comunicações em massa para bases genéricas, antigas, desengajadas ou sem segmentação adequada;
• envio de mensagens com conteúdo enganoso, fraudulento, sensacionalista, ofensivo ou incompatível com a expectativa do destinatário;
• continuidade de contato após pedido de descadastro, bloqueio, opt-out ou manifestação de desinteresse;
• uso da Plataforma para phishing, golpe, fraude, engenharia social, falsidade ideológica ou qualquer prática ilícita;
• tentativa de burlar limites técnicos, reputacionais, regras de canais, opt-outs, bloqueios, templates ou mecanismos de segurança.

4. Regras básicas para comunicações

Toda comunicação realizada por meio da IAra deve observar, no mínimo, as seguintes regras:

• existência de base legal, consentimento, opt-in, relação comercial prévia válida ou outra autorização aplicável para contato;
• identificação clara da empresa remetente;
• conteúdo verdadeiro, lícito, relevante e compatível com a relação existente com o destinatário;
• segmentação adequada da base, evitando envios genéricos e indiscriminados;
• respeito imediato a pedidos de descadastro, bloqueio, pausa, opt-out ou interrupção de comunicações;
• observância das regras da LGPD, Marco Civil da Internet, normas de telecomunicações, normas setoriais e políticas de terceiros;
• cumprimento das políticas de Meta, WhatsApp, Instagram, Facebook, provedores de e-mail, SMS, APIs e demais canais integrados.

5. Responsabilidade da contratante

A contratante é integralmente responsável pela origem, legalidade, qualidade, atualização, finalidade, base legal e documentação dos contatos, leads, clientes, listas, bases, mensagens, campanhas, automações e conteúdos utilizados na Plataforma.

Cabe exclusivamente à contratante:

• comprovar a origem lícita dos contatos utilizados;
• obter e manter registros de consentimento, opt-in, autorização ou base legal aplicável;
• garantir que seus clientes finais saibam quem está enviando a mensagem e por qual motivo;
• manter suas bases atualizadas e higienizadas;
• remover contatos inválidos, desengajados, duplicados, inativos ou que tenham solicitado descadastro;
• revisar e aprovar conteúdos, fluxos, mensagens automáticas, campanhas e respostas geradas por IA antes de seu uso;
• responder por reclamações, bloqueios, denúncias, autuações, perdas, penalidades, limitações ou danos decorrentes de sua comunicação.

A IAra não valida previamente a licitude de cada contato inserido pela contratante e não se responsabiliza por bases importadas, conteúdos enviados, promessas comerciais, ofertas, abordagens, campanhas ou instruções criadas pela contratante.

6. Bases de contatos permitidas

A contratante poderá utilizar a Plataforma para se comunicar com contatos que tenham uma relação lícita e justificável com sua empresa, desde que observadas as regras desta Política.

São exemplos de bases aceitáveis, desde que devidamente documentadas:

• clientes ativos da contratante;
• leads que preencheram formulário, landing page, cadastro, orçamento, agenda ou outro canal próprio da contratante;
• contatos que solicitaram atendimento, proposta, orçamento, suporte, agendamento ou informações;
• contatos que autorizaram expressamente o recebimento de mensagens por canal específico;
• bases obtidas por parceria legítima, desde que o destinatário tenha autorizado a comunicação por ambas as partes envolvidas;
• bases com relação comercial ou contratual prévia, observados os limites legais, finalidade e expectativa do destinatário.

A contratante deverá manter evidências da origem da base e da autorização de contato, incluindo, quando disponível: data, fonte, formulário, página de captura, texto de consentimento, IP, canal, campanha, origem do lead e finalidade informada.

7. Bases e práticas proibidas

É proibido utilizar a IAra com:

• listas compradas, alugadas, cedidas, raspadas ou obtidas de terceiros sem autorização válida;
• contatos extraídos de redes sociais, sites, grupos, diretórios, bases públicas ou privadas sem base legal adequada;
• bases antigas sem atualização, sem histórico de relacionamento ou sem prova de consentimento;
• contatos que tenham solicitado descadastro, bloqueio ou interrupção de comunicações;
• listas geradas por scraping, mineração, robôs, enriquecimento irregular ou coleta automatizada não autorizada;
• bases de terceiros usadas sem transparência, sem autorização do titular ou sem compatibilidade com a finalidade informada.

8. Regras específicas para WhatsApp e API oficial

Quando a contratante utilizar WhatsApp, WhatsApp Business, API oficial do WhatsApp ou recursos relacionados, deverá observar as políticas vigentes da Meta/WhatsApp, além desta Política e da legislação aplicável.

A contratante somente poderá iniciar comunicações pelo WhatsApp quando o destinatário tiver fornecido seu número de telefone e houver autorização, opt-in ou base legal adequada para receber mensagens da empresa.

A contratante deverá respeitar pedidos de bloqueio, opt-out, descadastro ou interrupção de mensagens, inclusive quando realizados fora do WhatsApp.

Mensagens iniciadas pela empresa fora da janela de atendimento aplicável deverão utilizar templates aprovados, quando exigido pelas regras da API oficial do WhatsApp. Templates de Marketing, Utilidade e Autenticação devem ser usados apenas para as finalidades correspondentes e conforme aprovação, categoria, política e cobrança aplicável.

O uso de automações e IA no WhatsApp deve preservar uma experiência clara para o usuário e, quando necessário, permitir caminhos de escalonamento para atendimento humano, suporte ou outro canal adequado.

9. Opt-out, descadastro e interrupção de comunicações

A contratante deve oferecer meios claros, simples e acessíveis para que o destinatário solicite a interrupção de comunicações, o descadastro, a pausa de mensagens ou a exclusão de determinado tipo de comunicação.

Pedidos como “parar”, “sair”, “remover”, “não quero receber”, “cancelar mensagens”, “me descadastre” ou equivalentes devem ser tratados como manifestação de opt-out, salvo contexto claro em sentido contrário.

Após o opt-out, a contratante deverá cessar comunicações não transacionais, remover ou segmentar adequadamente o contato e evitar novas abordagens incompatíveis com a solicitação do titular.

A reativação de um contato que tenha solicitado descadastro deve ocorrer apenas mediante nova manifestação válida de interesse ou autorização adequada.

10. Conteúdos proibidos

A Plataforma não poderá ser usada para criar, enviar, promover, automatizar, distribuir ou facilitar conteúdos:

• ilícitos, fraudulentos, enganosos, abusivos, discriminatórios, ofensivos, difamatórios, ameaçadores ou que violem direitos de terceiros;
• relacionados a phishing, malware, engenharia social, roubo de credenciais, golpe, falsidade ideológica ou fraude financeira;
• que prometam resultado falso, manipulem o destinatário ou induzam erro sobre identidade, preço, condição, prazo, oferta ou natureza do remetente;
• que violem políticas de canais integrados, incluindo políticas da Meta, WhatsApp, Instagram, Facebook e provedores de mensageria;
• que promovam produtos, serviços ou atividades proibidos ou restritos por lei ou pelas políticas dos canais utilizados;
• que envolvam dados sensíveis, saúde, menores de idade, informações financeiras, documentos pessoais ou dados altamente confidenciais sem necessidade, transparência, segurança e base legal adequada;
• que caracterizem assédio, importunação, pressão indevida, abordagem repetitiva, manipulação abusiva ou exploração de vulnerabilidades.

11. Campanhas, disparos e comunicação em massa

Campanhas e disparos devem ser usados para relacionamento, atendimento, follow-up, reativação, informações úteis, comunicações transacionais, ofertas relevantes e interações compatíveis com a expectativa do destinatário.

A contratante deve evitar envios em massa para bases amplas, genéricas, antigas, sem segmentação, sem engajamento ou sem vínculo claro com a empresa.

A IAra poderá recomendar ou exigir segmentação, redução de volume, aquecimento gradual, pausa de campanhas, revisão de conteúdo, higienização de base ou comprovação de opt-in quando identificar risco de abuso, reclamação, bloqueio, baixa reputação ou violação desta Política.

12. Aquecimento, reputação e qualidade dos canais

A contratante deve preservar a reputação dos canais utilizados. Aumento súbito de volume, baixa qualidade de base, excesso de mensagens, alto índice de bloqueios, denúncias, opt-outs, rejeições de templates, bounces, reclamações ou contatos desengajados poderá prejudicar a entrega das mensagens, a reputação da conta e o funcionamento dos canais.

Quando aplicável, a contratante deverá realizar aquecimento gradual de números, domínios, remetentes, IPs, templates ou canais, seguindo boas práticas de mercado, instruções da IAra e políticas dos provedores envolvidos.

13. Monitoramento, auditoria e medidas de proteção

Para proteger a Plataforma, os canais, os destinatários e a reputação da IAra, poderemos monitorar indicadores técnicos e operacionais relacionados ao uso da conta, incluindo volume de mensagens, frequência, taxas de bloqueio, descadastro, denúncias, rejeição, falha, engajamento, qualidade de templates, origem de listas, uso de automações e padrões de comportamento abusivo.

Quando identificarmos risco, suspeita ou violação desta Política, a IAra poderá, a seu critério e sem prejuízo de outras medidas previstas nos Termos de Uso:

• solicitar comprovação de opt-in, origem de base ou licitude de campanha;
• pausar, limitar, rejeitar, revisar ou bloquear campanhas, fluxos, automações, templates, integrações ou envios;
• reduzir volume, aplicar rate limit ou exigir aquecimento gradual;
• suspender temporariamente usuários, canais ou contas;
• remover conteúdos ou impedir uso de bases específicas;
• encerrar a conta por justa causa em casos graves ou reincidentes;
• comunicar provedores, autoridades ou terceiros quando exigido por lei ou necessário para proteção de direitos.

A adoção dessas medidas não gera direito a indenização, desconto, crédito, reembolso ou compensação quando decorrer de descumprimento desta Política, dos Termos de Uso, da legislação ou das políticas de terceiros.

14. Reclamações, denúncias e abuso

Destinatários, titulares de dados, provedores, clientes ou terceiros poderão reportar suspeitas de spam, abuso, phishing, fraude, contato indevido ou comunicação não autorizada relacionada ao uso da IAra.

Denúncias poderão ser enviadas para: [email protected].

A IAra poderá investigar denúncias, solicitar informações da contratante, preservar registros necessários, suspender preventivamente campanhas ou adotar medidas de mitigação, conforme a gravidade do caso.

15. Relação com LGPD e privacidade

A contratante deve tratar dados pessoais conforme a LGPD e demais normas aplicáveis, garantindo transparência, base legal, finalidade adequada, necessidade, segurança, prevenção e respeito aos direitos dos titulares.

Em relação aos contatos, leads, clientes finais, listas e comunicações inseridos ou utilizados pela contratante na Plataforma, a contratante atua, em regra, como controladora dos dados pessoais, cabendo-lhe definir finalidade, base legal e forma de contato.

A IAra atua, em regra, como operadora desses dados no contexto da prestação dos serviços, nos termos da Política de Privacidade, do Anexo de Tratamento de Dados, dos Termos de Uso e do contrato aplicável.

16. Relação com terceiros e canais integrados

O uso da Plataforma pode depender de terceiros, incluindo Meta, WhatsApp, Instagram, Facebook, provedores de e-mail, SMS, telefonia, nuvem, inteligência artificial, gateways, CRMs e demais sistemas integrados.

Cada canal pode possuir regras próprias sobre opt-in, templates, categorias de mensagens, conteúdo permitido, volume, qualidade, idade mínima, setores regulados, descadastro, bloqueio, cobrança, revisão e suspensão.

A contratante é responsável por cumprir essas regras. A IAra não se responsabiliza por bloqueios, banimentos, reprovações, limitações, perdas de reputação, suspensão de canais ou penalidades decorrentes de uso indevido, base irregular, conteúdo proibido, reclamações, violação de políticas de terceiros ou conduta da contratante.

17. Atualizações desta Política

A IAra poderá atualizar esta Política para refletir mudanças legais, regulatórias, técnicas, comerciais, operacionais, de segurança, de boas práticas ou de políticas de terceiros.

Alterações relevantes poderão ser comunicadas por meio do site, e-mail, painel da Plataforma ou outro canal oficial. A continuidade de uso da Plataforma após a entrada em vigor da nova versão caracterizará ciência e aceitação da Política atualizada, salvo disposição legal em sentido diverso.

18. Contato

Para dúvidas, solicitações ou denúncias relacionadas a esta Política Anti-Spam e Comunicações, entre em contato pelo e-mail: [email protected].

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